Última atualização: 13/03/2026

Esta Política de Danos, Caução e Regras da Casa regula as condições aplicáveis à utilização dos imóveis anunciados na plataforma da Mercado de Luxo Comércio Eletrônico Ltda., incluindo regras de conduta do hóspede, responsabilidade por danos, exigência de caução ou garantias financeiras, custos adicionais, limpeza extraordinária, reporte de incidentes, análise administrativa de pedidos de reembolso e as medidas cabíveis em caso de descumprimento das regras da hospedagem.

Ao solicitar uma reserva, aceitar uma reserva, publicar um imóvel, realizar check-in, disponibilizar ou ocupar um imóvel anunciado na plataforma, hóspedes e anfitriões declaram que leram, compreenderam e concordam integralmente com esta Política.

1. Objetivo

Esta Política tem por finalidade estabelecer regras claras, proporcionais e transparentes para:

• definir as regras da casa e padrões mínimos de conduta durante a hospedagem;
• disciplinar a responsabilidade do hóspede por danos, perdas, quebras, limpeza extraordinária e custos adicionais;
• disciplinar a responsabilidade do anfitrião pela veracidade do anúncio, conservação do imóvel e clareza das regras aplicáveis;
• permitir a utilização de caução, depósito de segurança, bloqueio, pré-autorização ou garantias equivalentes;
• estabelecer o procedimento de comunicação, prova, análise e resolução administrativa de incidentes e pedidos de ressarcimento;
• proteger a integridade dos imóveis, da experiência de hospedagem, dos usuários, da vizinhança, do condomínio e da própria plataforma;
• reforçar que o valor da hospedagem somente será liberado ao anfitrião após o check-in, conforme a Política de Pagamento e Liberação de Valores ao Anfitrião.

2. Princípios da Política

Esta Política será interpretada à luz dos seguintes princípios:

• boa-fé objetiva;
• transparência na oferta e na conduta das partes;
• uso responsável do imóvel;
• preservação do patrimônio, da segurança e da experiência da hospedagem;
• proporcionalidade entre o fato ocorrido e a medida adotada;
• prevenção de danos e solução documentada de incidentes;
• proteção do hóspede contra cobranças indevidas e do anfitrião contra prejuízos injustos;
• retenção do valor da hospedagem até o início regular da estadia, sem liberação antecipada ao anfitrião.

3. Regra financeira vinculada à estadia

Como regra geral da plataforma, o valor da hospedagem não será liberado ao anfitrião antes do check-in.

Ainda que o hóspede tenha sido cobrado total ou parcialmente antes da data de entrada, o repasse ao anfitrião permanecerá retido até a confirmação do início regular da estadia, nos termos da Política de Pagamento e Liberação de Valores ao Anfitrião.

Essa retenção operacional existe para proteger a experiência inicial do hóspede, permitir verificação de conformidade do imóvel e reduzir o risco de pagamento por hospedagem que não tenha sido efetivamente iniciada nas condições anunciadas.

4. Regras da casa

4.1. Regras gerais aplicáveis a todo imóvel

Salvo disposição específica em contrário no anúncio, todo hóspede deverá observar, no mínimo, as seguintes regras gerais:

• respeitar a finalidade residencial e temporária do imóvel;
• utilizar o imóvel com zelo, cuidado e responsabilidade;
• respeitar o limite máximo de ocupação autorizado;
• não permitir ingresso de pessoas não informadas ou não autorizadas, quando exigível;
• respeitar horários de silêncio, normas de convivência e regras condominiais;
• não realizar festas, eventos, reuniões amplas, ensaios, gravações, produções comerciais ou atividades promocionais sem autorização expressa;
• não praticar atividades ilícitas, perigosas, ruidosas ou incompatíveis com a oferta da hospedagem;
• não fumar em áreas proibidas;
• não manter animais quando não autorizados;
• não remover, substituir ou inutilizar móveis, obras de arte, peças decorativas, equipamentos, enxoval, controles, chaves, tags ou acessórios do imóvel;
• comunicar imediatamente qualquer incidente, dano, avaria, quebra, mau funcionamento, perda de acesso ou problema relevante.

4.2. Regras específicas do anúncio

Além das regras gerais, cada imóvel poderá ter regras específicas informadas no anúncio, no processo de reserva, no contrato complementar, no manual do imóvel ou na comunicação oficial da plataforma.

Tais regras poderão tratar, por exemplo, de:

• horário de check-in e check-out;
• uso de piscina, sauna, academia, spa, adega, marina, garagem, beach club, heliponto, cais, elevador privativo ou áreas restritas;
• acesso de prestadores de serviço;
• cadastro prévio em portaria;
• limite de veículos;
• uso de som, equipamentos especiais ou áreas externas;
• pets;
• crianças desacompanhadas;
• visitantes externos;
• staff de apoio do hóspede;
• chef privado, eventos íntimos, recepções ou serviços sob demanda;
• regras de conservação de peças de alto valor, obras de arte, mobiliário autoral, automação residencial e equipamentos premium.

O hóspede deverá ler atentamente as regras da casa antes de concluir a reserva.

4.3. Regras incompatíveis com o anúncio

O anfitrião não poderá impor, após a reserva, regras novas que alterem materialmente a oferta anunciada ou restrinjam de forma abusiva o uso normal do imóvel, salvo por motivo legítimo, superveniente, justificado e devidamente comunicado.

5. Responsabilidades do hóspede

O hóspede é responsável por sua própria conduta e pela conduta de:

• acompanhantes;
• convidados;
• dependentes;
• funcionários particulares levados ao imóvel;
• prestadores chamados por sua iniciativa;
• animais sob sua responsabilidade.

O hóspede responderá por qualquer dano, perda, quebra, violação das regras da casa, multa condominial, custo extraordinário ou prejuízo decorrente de sua conduta ou da conduta das pessoas e animais acima referidos.

6. Responsabilidades do anfitrião

O anfitrião é responsável por:

• descrever o imóvel com precisão e boa-fé;
• manter o imóvel em condições adequadas de uso, limpeza, funcionamento, segurança e apresentação;
• informar com clareza regras da casa, restrições, riscos relevantes e características específicas do imóvel;
• indicar previamente a existência de caução, depósito, bloqueio, pré-autorização, regras especiais, exigência de contrato complementar, idade mínima ou documentação adicional;
• não imputar ao hóspede danos preexistentes, desgaste natural, vícios do imóvel ou custos ordinários de manutenção;
• documentar de forma razoável incidentes e danos que pretenda cobrar.

7. O que pode ser considerado dano indenizável

Poderão ser considerados danos ou custos indenizáveis, quando devidamente comprovados e desde que não decorram de desgaste natural, vício preexistente ou uso ordinário compatível com a hospedagem:

• quebra, perda ou destruição de mobiliário, objetos decorativos, obras de arte, enxoval, utensílios, eletrodomésticos, eletrônicos e equipamentos do imóvel;
• dano físico a pisos, paredes, revestimentos, portas, janelas, esquadrias, vidros, bancadas, louças, metais e estruturas internas;
• dano a automação residencial, sistema de som, climatização, segurança, persianas motorizadas, fechaduras eletrônicas, equipamentos náuticos ou outros itens especiais do imóvel;
• extravio de chaves, controles, tags, cartões de acesso, dispositivos de abertura, vagas vinculadas ou credenciais físicas;
• limpeza extraordinária decorrente de uso anormal do imóvel;
• odor de fumaça, resíduos excessivos, manchas severas, descarte inadequado, depredação ou contaminação que extrapole a limpeza ordinária de checkout;
• multa aplicada por condomínio, associação ou administração em razão de comportamento do hóspede;
• custos emergenciais necessários para contenção de dano causado durante a estadia.

8. O que não deve ser tratado como dano indenizável

Salvo demonstração de culpa específica do hóspede, não devem ser tratados como dano indenizável:

• desgaste natural compatível com o uso normal do imóvel;
• envelhecimento de bens e materiais;
• manutenção ordinária;
• defeitos preexistentes ou vícios ocultos;
• falhas técnicas do imóvel ou de equipamentos não causadas pelo hóspede;
• pequenos sinais de uso comuns à hospedagem regular;
• limpeza ordinária de saída já coberta por taxa de limpeza, quando existente;
• custos genéricos sem prova mínima do fato, do nexo e do valor.

9. Caução, depósito de segurança e garantias financeiras

9.1. Finalidade

O anfitrião poderá exigir, quando permitido pela plataforma, uma caução, depósito de segurança, bloqueio temporário, pré-autorização em cartão ou outra garantia financeira destinada a cobrir danos, perdas, multas, incidentais ou custos extraordinários devidamente comprovados.

9.2. Transparência prévia

Qualquer exigência de caução, depósito ou bloqueio deverá ser informada ao hóspede de forma clara, prévia e destacada antes da conclusão da reserva, incluindo, quando possível:

• valor;
• forma de retenção;
• momento da cobrança ou bloqueio;
• hipóteses de utilização;
• prazo estimado de liberação quando não houver ocorrência.

9.3. Separação entre hospedagem e garantia

A caução ou garantia financeira não se confunde com o valor principal da hospedagem.

O valor da hospedagem seguirá a regra de retenção até o check-in, e a garantia poderá seguir fluxo próprio, inclusive permanecendo retida por prazo adicional após o checkout para análise de danos, conforme as regras do anúncio e desta Política.

9.4. Liberação da caução

Se não houver pedido de ressarcimento ou disputa dentro da janela operacional definida pela plataforma ou pelo anúncio, a caução, depósito ou bloqueio deverá ser liberado, estornado ou não capturado, conforme a modalidade utilizada e os prazos do provedor financeiro.

10. Limites e padrões de cobrança

Toda cobrança por dano, perda, limpeza extraordinária, multa ou custo adicional deverá observar:

• razoabilidade;
• proporcionalidade;
• correspondência com o dano efetivamente ocorrido;
• comprovação mínima do fato e do valor;
• diferenciação entre dano real e desgaste ordinário;
• vedação ao enriquecimento sem causa.

A plataforma poderá recusar ou reduzir cobranças que considere excessivas, genéricas, contraditórias, sem prova suficiente ou incompatíveis com a natureza do fato reportado.

11. Procedimento de comunicação de danos

11.1. Comunicação imediata

Sempre que possível, o hóspede deverá informar prontamente ao anfitrião qualquer dano, quebra, perda, incidente ou mau funcionamento ocorrido durante a estadia.

11.2. Comunicação pelo anfitrião

Se o anfitrião identificar dano, perda ou custo extraordinário relacionado à reserva, deverá comunicar o fato pela plataforma com a maior brevidade razoável, preferencialmente acompanhado de documentação suficiente.

11.3. Documentos e provas

A plataforma poderá solicitar, entre outros elementos:

• fotos e vídeos datados ou contextualizados;
• registros de entrada e saída;
• mensagens trocadas entre as partes;
• inventário do imóvel, quando existente;
• notas fiscais, recibos, orçamentos ou comprovantes de reposição;
• comprovantes de multa ou taxa extraordinária;
• laudos, relatórios técnicos ou pareceres, quando cabíveis.

12. Janela de análise após o checkout

A plataforma poderá admitir pedidos de ressarcimento formulados em janela razoável após o checkout, desde que:

• o fato tenha relação com a estadia;
• o pedido seja apresentado em tempo compatível com a constatação do dano;
• haja prova mínima suficiente para análise.

Quando houver caução ou garantia retida, a análise poderá ocorrer dentro da janela operacional prevista para sua liberação.

13. Resolução administrativa de pedidos de ressarcimento

Quando houver pedido de ressarcimento, a plataforma poderá conduzir análise administrativa inicial, observando documentos, mensagens, histórico da reserva, comportamento das partes, valores solicitados e natureza do dano.

Após essa análise, a plataforma poderá, conforme o caso:

• aceitar o pedido integralmente;
• aceitar parcialmente o pedido;
• sugerir composição entre as partes;
• utilizar total ou parcialmente caução, depósito, bloqueio ou garantia;
• compensar valores em repasses futuros;
• rejeitar o pedido por insuficiência de prova, excesso, inadequação ou ausência de nexo.

A atuação da plataforma nessa análise não implica assunção de responsabilidade integral pela relação material entre hóspede e anfitrião.

14. Limpeza extraordinária

14.1. Conceito

Poderá ser cobrada limpeza extraordinária quando o estado do imóvel ao final da hospedagem ultrapassar de forma clara e relevante o padrão ordinário de limpeza de saída esperado de uma locação por temporada.

14.2. Exemplos

Poderão justificar cobrança, quando comprovados:

• resíduos ou lixo excessivos e anormais;
• manchas severas em enxoval, estofados, tapetes ou mobiliário;
• odor intenso de fumaça em imóvel com proibição de fumar;
• sujeira extrema ou contaminação incompatível com a limpeza padrão;
• descarte inadequado que exija intervenção especial;
• necessidade comprovada de higienização extraordinária por conduta do hóspede.

A taxa de limpeza ordinária, quando já cobrada na reserva, não autoriza automaticamente nova cobrança por atividades normais de turnaround do imóvel.

15. Regras especiais para imóveis de luxo

Em razão do posicionamento da plataforma e do padrão dos imóveis anunciados, poderão existir regras adicionais aplicáveis a propriedades de alto padrão, incluindo:

• inventário detalhado de bens de alto valor;
• exigência de caução reforçada;
• vistoria de entrada e saída;
• cláusulas específicas para uso de obras de arte, design autoral, adegas, embarcações, helipontos, beach service, staff interno, sistemas de automação, equipamentos de som, peças colecionáveis e áreas sensíveis do imóvel;
• restrição de eventos, ensaios fotográficos, ativações de marca, festas, reuniões corporativas ou gravações sem autorização expressa;
• protocolo específico para hóspedes com staff próprio, segurança privada, motoristas, chefs ou equipes externas.

Essas condições deverão ser informadas com clareza no anúncio, no contrato complementar ou na comunicação oficial da plataforma.

16. Descumprimento das regras da casa

Se o hóspede violar as regras da casa, a plataforma e/ou o anfitrião poderão adotar medidas proporcionais, incluindo:

• advertência;
• solicitação de correção imediata da conduta;
• cobrança de custo adicional ou multa contratualmente prevista e previamente informada, quando cabível;
• retenção de caução ou garantia, na medida do dano comprovado;
• interrupção da hospedagem em caso de infração grave;
• bloqueio de conta ou limitação de funcionalidades;
• reporte do incidente em avaliação ou histórico interno da plataforma.

17. Relação com a política de pagamento ao anfitrião

O fato de existir pedido de dano, custo extraordinário, disputa, divergência material do imóvel, incidente de check-in ou reclamação relevante poderá justificar retenção adicional do repasse ao anfitrião, mesmo após a janela padrão de liberação pós-check-in.

Isso não altera a regra central de que o valor da hospedagem somente será liberado ao anfitrião após o check-in, jamais antes dele.

18. Fraude, abuso e alegações indevidas

A plataforma poderá restringir funcionalidades, suspender contas, reter valores, cancelar reservas ou adotar outras medidas quando identificar:

• alegação falsa de dano;
• tentativa de cobrança abusiva;
• omissão deliberada de fato relevante;
• simulação de limpeza extraordinária inexistente;
• fraude relacionada a caução, depósito ou garantia;
• destruição dolosa do imóvel;
• contestação maliciosa ou comportamento abusivo de qualquer das partes.

19. Alterações desta Política

A Mercado de Luxo Comércio Eletrônico Ltda. poderá alterar esta Política a qualquer tempo para refletir mudanças legais, regulatórias, operacionais, comerciais, tecnológicas ou de segurança.

A versão vigente será sempre aquela disponibilizada no site na data da consulta, aplicando-se às novas reservas a partir de sua publicação, ressalvadas as condições já aceitas em transações anteriores, quando juridicamente cabível.

20. Cláusula de aceite eletrônico

Ao clicar em campos como “Li e aceito”, “Continuar”, “Reservar”, “Confirmar reserva”, “Publicar anúncio”, “Salvar e prosseguir” ou qualquer outro mecanismo eletrônico de concordância, o usuário manifesta sua vontade livre, informada e inequívoca de aderir integralmente a esta Política de Danos, Caução e Regras da Casa.

O aceite eletrônico terá a mesma validade, eficácia e força vinculante de uma assinatura física ou manifestação formal por escrito, produzindo todos os efeitos jurídicos cabíveis.

O usuário reconhece que logs de acesso, registros eletrônicos, data, hora, IP, identificadores de dispositivo, histórico de versões e demais evidências digitais poderão ser utilizados como prova da concordância e da formalização das ocorrências e solicitações realizadas na plataforma.

21. Disposições finais

Esta Política deverá ser lida em conjunto com os Termos de Uso, a Política de Cancelamento e Reembolso, a Política de Pagamento e Liberação de Valores ao Anfitrião, a Política de Privacidade, a Política de Cookies, as regras específicas do anúncio e eventuais contratos complementares aplicáveis.

A eventual tolerância quanto ao descumprimento de qualquer disposição desta Política será interpretada como mera liberalidade, não constituindo renúncia de direito, novação ou alteração contratual.

Se qualquer cláusula desta Política for considerada inválida, ilegal ou inexequível, as demais permanecerão em pleno vigor e efeito.

22. Contato

Em caso de dúvidas, solicitações ou controvérsias relacionadas a danos, caução, limpeza extraordinária, regras da casa, cobrança de incidentais ou retenção de garantias, hóspedes e anfitriões poderão utilizar os canais oficiais de atendimento disponibilizados pela Mercado de Luxo Comércio Eletrônico Ltda. no site.