Última atualização: 13/03/2026

Esta Política de Cancelamento e Reembolso regula as regras aplicáveis às reservas realizadas por meio da plataforma da Mercado de Luxo Comércio Eletrônico Ltda., no contexto de locações por temporada, hospedagens de curta duração e estadias em imóveis anunciados por anfitriões.

Ao utilizar a plataforma, solicitar ou aceitar uma reserva, realizar pagamento, publicar um imóvel, confirmar uma hospedagem ou utilizar qualquer funcionalidade relacionada a reservas, o usuário declara que leu, compreendeu e concorda integralmente com esta Política.

1. Objetivo

Esta Política tem por finalidade estabelecer critérios claros, equilibrados e transparentes para:

• cancelamento de reservas por hóspedes;
• cancelamento de reservas por anfitriões;
• reembolso de valores pagos;
• retenção de taxas, encargos e valores operacionais;
• tratamento de no-show, saída antecipada e alteração de reserva;
• cobrança e compensação de danos, limpeza extraordinária e custos adicionais;
• definição de hipóteses excepcionais que impactem a execução da hospedagem;
• regras de repasse ao anfitrião;
• diretrizes de análise administrativa de disputas relacionadas à reserva.

2. Aplicação

Esta Política se aplica a todas as reservas, solicitações de hospedagem, pagamentos, repasses, cancelamentos, retenções, reembolsos, ajustes financeiros, bloqueios, pré-autorizações, cauções e disputas realizadas por meio da plataforma da Mercado de Luxo Comércio Eletrônico Ltda.

A aplicação desta Política deverá observar, em conjunto:

• as regras específicas do anúncio;
• a política de cancelamento vinculada à reserva;
• os Termos de Uso da plataforma;
• as regras da casa do imóvel reservado;
• eventuais contratos complementares aplicáveis à hospedagem;
• a forma de pagamento utilizada;
• a etapa em que a reserva se encontra;
• a existência de circunstâncias excepcionais devidamente comprovadas.

3. Regras gerais

Antes da conclusão da reserva, o hóspede deverá ter acesso às condições aplicáveis ao anúncio, incluindo valores, taxas, prazo de cancelamento, hipóteses de reembolso, regras do imóvel, exigência de caução e eventuais condições especiais.

O anfitrião, por sua vez, compromete-se a definir políticas claras, proporcionais e compatíveis com o imóvel ofertado, evitando ambiguidades, omissões relevantes, cláusulas contraditórias ou exigências abusivas.

A plataforma poderá oferecer diferentes modelos de cancelamento, desde que informados de forma prévia, clara e destacada no fluxo da reserva.

4. Modelos de política de cancelamento aplicáveis à reserva

Conforme o perfil do imóvel, da hospedagem e da estratégia comercial do anfitrião, a plataforma poderá operar com uma ou mais das seguintes modalidades de cancelamento:

4.1. Flexível

Aplicável a imóveis ou reservas em que o anfitrião deseje permitir maior liberdade de cancelamento ao hóspede.

Como regra geral:

• o hóspede poderá cancelar gratuitamente dentro do prazo informado no anúncio;
• após esse prazo, poderá haver retenção parcial do valor total;
• cancelamentos muito próximos ao check-in poderão gerar retenção ampliada.

4.2. Moderada

Aplicável a imóveis com maior necessidade de previsibilidade operacional.

Como regra geral:

• o hóspede poderá obter reembolso integral se cancelar com antecedência relevante em relação ao check-in;
• cancelamentos em prazo intermediário poderão gerar reembolso parcial;
• cancelamentos próximos à data de entrada poderão não ser totalmente reembolsáveis.

4.3. Rigorosa

Aplicável a imóveis de alta demanda, datas sazonais, eventos especiais, destinos premium ou estadias com baixa possibilidade de revenda da diária em curto prazo.

Como regra geral:

• o cancelamento sem penalidade poderá existir apenas dentro de janela inicial muito limitada ou quando expressamente previsto;
• após o prazo definido, poderá haver reembolso parcial reduzido;
• reservas canceladas próximo ao check-in poderão ser não reembolsáveis.

4.4. Não reembolsável

Aplicável a tarifas promocionais, condições especiais de preço, datas bloqueadas de alta ocupação, eventos ou reservas com desconto condicionado à firmeza da contratação.

Nessa modalidade:

• a reserva poderá não admitir cancelamento com restituição do valor principal;
• taxas, encargos e demais valores serão tratados conforme as condições informadas antes da contratação;
• hipóteses excepcionais poderão ser analisadas administrativamente, sem garantia de reembolso.

4.5. Longa estadia

Para reservas de maior duração, a plataforma poderá adotar regras próprias, inclusive com:

• prazos diferenciados de cancelamento;
• retenção mínima obrigatória;
• cobrança proporcional de período inicial reservado;
• regras específicas para saída antecipada, redução do período ou inadimplemento.

5. Cancelamento pelo hóspede

5.1. Forma de cancelamento

O cancelamento deverá ser formalizado pelos canais oficiais da plataforma. O simples envio de mensagem informal ao anfitrião ou a terceiros não substitui o procedimento formal de cancelamento.

Será considerada, para fins desta Política, a data e a hora registradas no sistema no momento da conclusão do pedido formal de cancelamento.

5.2. Janela inicial de arrependimento operacional

Quando a reserva preencher os critérios definidos pela plataforma, poderá ser concedida uma janela inicial de cancelamento com reembolso integral, desde que:

• o cancelamento ocorra pouco tempo após a confirmação da reserva; e
• o check-in ainda não esteja em prazo muito próximo.

Essa janela inicial poderá variar conforme a modalidade do anúncio, o tipo de imóvel, o prazo entre a reserva e a hospedagem e os critérios internos da plataforma.

5.3. Cancelamento com antecedência

Quando o hóspede cancelar com antecedência suficiente em relação ao check-in, o reembolso seguirá a política específica do anúncio, podendo resultar em:

• reembolso integral;
• reembolso integral com retenção apenas de tarifas operacionais não reembolsáveis, se previamente informadas;
• crédito em plataforma, quando expressamente oferecido e aceito;
• reembolso parcial.

5.4. Cancelamento em prazo intermediário

Quando o cancelamento ocorrer em prazo intermediário, mais próximo da entrada, a reserva poderá estar sujeita a retenção parcial do valor total, considerando:

• a política escolhida para o anúncio;
• a possibilidade de revenda do período reservado;
• custos operacionais da intermediação;
• bloqueio do calendário do anfitrião;
• nível de antecedência do cancelamento.

5.5. Cancelamento de última hora

Quando o cancelamento ocorrer em prazo muito próximo ao check-in, a reserva poderá ser considerada parcial ou totalmente não reembolsável, conforme as condições informadas antes da contratação.

5.6. No-show do hóspede

Será caracterizado no-show quando o hóspede:

• não comparecer ao imóvel no período previsto para check-in;
• não responder às instruções essenciais de entrada em tempo hábil;
• abandonar o procedimento de entrada sem justificativa aceita;
• deixar de atender exigências previamente informadas e indispensáveis à hospedagem.

Em caso de no-show, poderá haver perda total ou parcial dos valores pagos, conforme a política da reserva e as condições aplicáveis ao anúncio.

5.7. Saída antecipada

A saída antecipada pelo hóspede não gera automaticamente direito a reembolso proporcional das diárias não utilizadas.

Qualquer restituição dependerá de:

• previsão expressa na política da reserva;
• análise da causa da saída antecipada;
• comprovação de eventual falha relevante na oferta ou execução da hospedagem;
• acordo entre as partes, quando cabível.

5.8. Alteração de reserva a pedido do hóspede

Pedidos de alteração de datas, número de ocupantes, extensão ou redução da estadia não constituem, por si, direito adquirido do hóspede.

A alteração dependerá de disponibilidade, aceitação da outra parte quando necessária e das regras operacionais da plataforma, podendo resultar em:

• recálculo do valor total;
• nova política aplicável;
• retenção de parte do valor já pago;
• cobrança complementar;
• necessidade de cancelamento e nova reserva.

6. Cancelamento pelo anfitrião

6.1. Dever de honrar reservas confirmadas

O anfitrião deve honrar toda reserva confirmada, evitando cancelamentos imotivados, indisponibilidade por falha de gestão, alterações unilaterais indevidas ou qualquer conduta que comprometa a confiança do hóspede e a integridade da plataforma.

6.2. Cancelamento pelo anfitrião antes do check-in

Se o anfitrião cancelar uma reserva confirmada antes do check-in, o hóspede terá, em regra, direito a uma ou mais das seguintes medidas, conforme viabilidade operacional:

• reembolso integral dos valores efetivamente pagos;
• crédito integral para utilização futura, se essa alternativa for aceita pelo hóspede;
• apoio administrativo para remarcação ou realocação, quando possível.

6.3. Cancelamento ou interrupção após o check-in

Se houver cancelamento, interrupção injustificada da estadia, negativa de acesso, substituição indevida do imóvel ou impossibilidade de permanência por fato imputável ao anfitrião após o check-in, a plataforma poderá analisar medidas como:

• reembolso parcial ou integral das diárias não usufruídas;
• compensação financeira proporcional;
• realocação, quando possível;
• bloqueio operacional do anúncio;
• retenção de repasses ao anfitrião.

6.4. Penalidades operacionais ao anfitrião

Cancelamentos recorrentes, imotivados ou abusivos pelo anfitrião poderão sujeitá-lo, conforme a gravidade do caso, a:

• advertência;
• redução de visibilidade do anúncio;
• bloqueio de calendário;
• suspensão temporária;
• retenção operacional de valores;
• compensações financeiras futuras;
• desativação do anúncio;
• bloqueio ou encerramento da conta.

7. Imóvel indisponível, diferente do anunciado ou inadequado

Se for constatado, antes ou durante a hospedagem, que o imóvel:

• não está disponível para uso;
• apresenta divergência material relevante em relação ao anúncio;
• não corresponde substancialmente à categoria, estrutura, localização ou comodidades ofertadas;
• foi substituído sem concordância do hóspede;
• não reúne condições mínimas razoáveis de uso, limpeza, segurança ou habitabilidade;
• possui restrição relevante omitida que impacta materialmente a experiência da hospedagem;

A Mercado de Luxo Comércio Eletrônico Ltda. poderá, conforme o caso:

• determinar o cancelamento da reserva;
• viabilizar reembolso integral ou parcial;
• apoiar remarcação ou realocação, quando possível;
• suspender ou ocultar o anúncio até esclarecimento;
• aplicar medidas de conformidade em relação ao anfitrião.

8. Danos, caução, depósito de segurança e custos adicionais

8.1. Danos causados pelo hóspede

O hóspede responderá por danos materiais, perdas, extravios, quebras, uso indevido do imóvel, limpeza extraordinária, multas condominiais, descumprimento das regras da casa e demais prejuízos comprovadamente causados por si, seus acompanhantes, convidados ou dependentes.

8.2. Caução, bloqueio e garantia financeira

Conforme o anúncio e a estrutura operacional da plataforma, a reserva poderá estar sujeita a:

• caução financeira;
• bloqueio temporário de valor;
• pré-autorização em cartão;
• retenção de depósito de segurança;
• cobrança posterior de custos extraordinários comprovados.

8.3. Procedimento de cobrança de danos

Em caso de dano ou custo adicional, a plataforma poderá solicitar provas razoáveis, inclusive:

• fotos e vídeos;
• orçamentos;
• notas fiscais;
• registros de comunicação entre as partes;
• comprovantes de multa ou limpeza extraordinária.

Após análise administrativa, a plataforma poderá:

• compensar valores já retidos;
• cobrar quantia adicional do hóspede;
• reter ou ajustar repasses ao anfitrião;
• encerrar a solicitação se os elementos apresentados forem insuficientes.

9. Taxas, tarifas e valores não reembolsáveis

Determinados valores poderão ser classificados como não reembolsáveis, desde que essa condição tenha sido informada de forma clara, prévia e destacada antes da conclusão da reserva.

Conforme a estrutura da reserva, poderão existir:

• taxa de serviço da plataforma;
• taxa operacional de processamento;
• taxa de limpeza;
• caução ou depósito de segurança;
• encargos adicionais vinculados ao imóvel;
• impostos e tributos incidentes;
• tarifas promocionais não reembolsáveis;
• valores atrelados a serviços adicionais contratados.

A retenção ou restituição desses valores dependerá da natureza da cobrança, da etapa da reserva, da política aplicável ao anúncio e da ocorrência ou não da hospedagem.

10. Reembolso

10.1. Meios de reembolso

Quando aprovado, o reembolso poderá ocorrer por:

• estorno no mesmo meio de pagamento utilizado;
• transferência bancária ou PIX, quando operacionalmente aplicável;
• crédito na plataforma, quando expressamente aceito pelo usuário;
• compensação financeira em alteração de reserva.

10.2. Prazos de processamento

Os prazos de reembolso poderão variar conforme:

• o meio de pagamento utilizado;
• a operadora ou instituição financeira envolvida;
• os procedimentos internos antifraude;
• a necessidade de análise documental;
• o ciclo de faturamento do cartão;
• a compensação bancária.

A aprovação do reembolso pela plataforma não significa que a quantia será disponibilizada imediatamente ao usuário, uma vez que a efetiva devolução também depende dos prazos operacionais de terceiros.

11. Repasses ao anfitrião

Os valores devidos ao anfitrião poderão ser liberados somente após critérios operacionais de segurança, como:

• confirmação da reserva;
• compensação do pagamento;
• conclusão do check-in;
• inexistência de alerta relevante de fraude;
• ausência de disputa pendente que justifique retenção.

Se houver cancelamento antes da liberação do repasse, os valores poderão ser total ou parcialmente retidos para viabilizar o reembolso aplicável ao hóspede.

Se o repasse já tiver sido realizado e posteriormente houver decisão de reembolso, chargeback, fraude, cancelamento imputável ao anfitrião, dano, disputa ou descumprimento relevante da oferta, a plataforma poderá realizar compensação, retenção futura, cobrança de ajuste financeiro ou outras medidas compatíveis com os Termos e políticas aplicáveis.

12. Circunstâncias excepcionais

Em situações extraordinárias, imprevisíveis ou inevitáveis, que impeçam de forma relevante a execução da hospedagem, a plataforma poderá analisar pedidos de cancelamento ou reembolso em regime excepcional.

Poderão ser consideradas, entre outras hipóteses:

• desastres naturais;
• sinistros graves;
• dano estrutural relevante ao imóvel;
• interrupção severa de acesso ao imóvel;
• determinação de autoridade pública;
• risco concreto à segurança;
• emergência grave devidamente comprovada;
• situações que tornem objetivamente inviável a hospedagem.

A análise dessas situações será individual, considerando documentos comprobatórios, momento da ocorrência, impacto real sobre a reserva, possibilidade de remarcação e responsabilidade das partes.

13. Direito de arrependimento quando juridicamente aplicável

Nas hipóteses em que a legislação brasileira aplicável reconhecer direito de arrependimento em contratação realizada fora do estabelecimento comercial, o pedido deverá ser formalizado pelos canais oficiais da plataforma dentro do prazo legal e será analisado conforme a natureza da reserva, a etapa da contratação e as limitações legais cabíveis.

14. Disputas e análise administrativa

Em caso de divergência entre hóspede e anfitrião sobre cancelamento, reembolso, no-show, danos, condições do imóvel, descumprimento da oferta, acesso ao imóvel, cobrança de taxas ou qualquer outro fato ligado à reserva, a Mercado de Luxo Comércio Eletrônico Ltda. poderá realizar análise administrativa inicial do caso.

Para isso, a plataforma poderá solicitar:

• comprovantes de pagamento;
• mensagens trocadas entre as partes;
• fotos, vídeos e registros do imóvel;
• documentos de identificação;
• orçamentos, notas fiscais e recibos;
• comprovantes de emergência ou impedimento;
• qualquer outro elemento considerado relevante.

A atuação da plataforma nessa análise não implica assunção da condição de garantidora integral da relação material entre as partes.

15. Cancelamentos abusivos, fraude e uso indevido da política

A plataforma poderá restringir funcionalidades, suspender anúncios, bloquear contas, reter repasses, cancelar reservas ou adotar outras medidas quando identificar:

• cancelamentos recorrentes e injustificados;
• uso fraudulento da política de reembolso;
• alegações falsas;
• tentativa de obtenção indevida de vantagem;
• simulação de não conformidade;
• comportamento abusivo contra a outra parte ou contra a plataforma;
• chargebacks indevidos;
• omissão deliberada de fatos relevantes para análise do caso.

16. Formalização e validade do cancelamento

Toda solicitação de cancelamento, alteração, reembolso ou contestação deverá ser feita pelos canais oficiais da plataforma, preferencialmente com registro formal e documentação comprobatória.

Pedidos informais, feitos apenas por aplicativos externos, telefone ou mensagens sem protocolo interno, poderão não produzir efeitos automáticos até sua formalização no ambiente oficial da plataforma.

17. Alterações desta Política

A Mercado de Luxo Comércio Eletrônico Ltda. poderá alterar esta Política a qualquer tempo para refletir mudanças legais, operacionais, comerciais, financeiras ou tecnológicas.

A versão vigente será sempre aquela disponibilizada no site na data da consulta, aplicando-se às novas reservas a partir de sua publicação, ressalvadas situações em que condições específicas já tenham sido informadas e aceitas anteriormente.

18. Cláusula de aceite eletrônico

Ao clicar em campos como “Li e aceito”, “Continuar”, “Reservar”, “Confirmar reserva”, “Publicar anúncio”, “Salvar e prosseguir” ou qualquer outro mecanismo eletrônico de concordância, o usuário manifesta sua vontade livre, informada e inequívoca de aderir integralmente a esta Política de Cancelamento e Reembolso.

O aceite eletrônico terá a mesma validade, eficácia e força vinculante de uma assinatura física ou manifestação formal por escrito, produzindo todos os efeitos jurídicos cabíveis.

O usuário reconhece que logs de acesso, registros eletrônicos, data, hora, IP, identificadores de dispositivo, histórico de versões e demais evidências digitais poderão ser utilizados como prova da concordância e da formalização das solicitações realizadas na plataforma.

19. Disposições finais

A eventual tolerância quanto ao descumprimento de qualquer disposição desta Política será interpretada como mera liberalidade, não constituindo renúncia de direito, novação ou alteração contratual.

Se qualquer cláusula desta Política for considerada inválida, ilegal ou inexequível, as demais permanecerão em pleno vigor e efeito.

Esta Política deverá ser lida em conjunto com os Termos de Uso, a Política de Privacidade, a Política de Cookies, as regras da casa do imóvel reservado, o anúncio específico e eventuais contratos complementares aplicáveis.

20. Contato

Em caso de dúvidas, solicitações ou controvérsias relacionadas a cancelamento e reembolso, hóspedes e anfitriões poderão utilizar os canais oficiais de atendimento disponibilizados pela Mercado de Luxo Comércio Eletrônico Ltda. no site.