Última atualização: 13/03/2026

Esta Política de Check-in, Check-out e Acesso ao Imóvel regula as condições aplicáveis ao ingresso, à permanência e à saída dos hóspedes nos imóveis anunciados na plataforma da Mercado de Luxo Comércio Eletrônico Ltda., bem como as regras de confirmação de chegada, entrega de chaves, acesso por portaria, self check-in, cadastro prévio, verificação de identidade, horários operacionais, atraso, ausência de comparecimento, restrições de acesso e medidas aplicáveis em caso de descumprimento das condições da hospedagem.

Ao solicitar uma reserva, aceitar uma reserva, publicar um imóvel, disponibilizar um imóvel para hospedagem, realizar check-in, permanecer no imóvel ou concluir o check-out, hóspedes e anfitriões declaram que leram, compreenderam e concordam integralmente com esta Política.

1. Objetivo

Esta Política tem por finalidade estabelecer regras claras, proporcionais e transparentes para:

• horários e condições de check-in e check-out;
• formas de acesso ao imóvel;
• verificação de identidade e cadastro de hóspedes;
• entrega de chaves, tags, cartões, códigos e credenciais de entrada;
• regras de portaria, condomínio, recepção e acesso de veículos;
• funcionamento de self check-in, smart lock, fechadura eletrônica, concierge ou recepção assistida;
• tratamento de atraso, no-show, impossibilidade de acesso e negativa de entrada;
• medidas aplicáveis em caso de descumprimento das regras da casa ou exigências de segurança;
• relação entre o início regular da hospedagem e a liberação do pagamento ao anfitrião.

2. Princípios da política

Esta Política será interpretada à luz dos seguintes princípios:

• boa-fé objetiva;
• clareza das regras de acesso antes da reserva;
• segurança do hóspede, do anfitrião, do imóvel, do condomínio e da vizinhança;
• previsibilidade operacional para a chegada e a saída;
• proporcionalidade entre exigências de segurança e experiência do usuário;
• proteção do hóspede contra negativa indevida de acesso;
• proteção do anfitrião e do patrimônio contra ingresso irregular, fraude e uso indevido;
• retenção do valor da hospedagem até o início regular da estadia, sem liberação antecipada ao anfitrião.

3. Regra financeira vinculada ao check-in

Como regra geral da plataforma, o valor da hospedagem não será liberado ao anfitrião antes do check-in.

Ainda que o hóspede tenha sido cobrado total ou parcialmente antes da data da chegada, o valor da hospedagem permanecerá retido pela plataforma até a confirmação do início regular da estadia.

A liberação do repasse ao anfitrião ocorrerá, em regra, após a confirmação do check-in ou até 24 horas após o horário oficial de entrada, desde que não haja indício relevante de fraude, negativa de acesso, disputa inicial, imóvel indisponível, divergência material do anúncio, falha de verificação ou outra hipótese de retenção prevista nas políticas da plataforma.

4. Informações de check-in e check-out no anúncio

O anfitrião deverá informar com clareza, no anúncio ou em comunicação oficial da plataforma, sempre que possível:

• horário padrão de check-in;
• horário padrão de check-out;
• formato de entrada no imóvel;
• necessidade de agendamento prévio;
• exigência de envio antecipado de documentos;
• existência de portaria, recepção, concierge, biometria, smart lock, fechadura eletrônica, cofre de chaves, anfitrião presencial ou terceiro responsável;
• limitações de horário para entrega de acesso;
• condições para early check-in e late check-out;
• necessidade de cadastro prévio de hóspedes, veículos, funcionários, pets ou visitantes autorizados;
• restrições de entrada aplicáveis ao condomínio, associação, marina, clube, resort, recepção ou administração patrimonial.

5. Check-in

5.1. Conceito

Check-in é o ato de início regular da hospedagem, com a efetiva disponibilização do imóvel ao hóspede nas condições anunciadas e com acesso viável ao espaço reservado.

5.2. Horário padrão

Cada imóvel poderá estabelecer horário próprio de check-in. Na ausência de previsão específica, o horário será aquele informado na confirmação da reserva ou nos canais oficiais da plataforma.

5.3. Modalidades de check-in

O imóvel poderá adotar, conforme sua estrutura, uma ou mais das seguintes modalidades:

• recepção presencial pelo anfitrião;
• recepção por concierge, caseiro, administrador ou equipe autorizada;
• retirada assistida de chaves;
• entrega em portaria ou recepção;
• self check-in com código, smart lock, cofre de chaves, fechadura eletrônica ou tecnologia equivalente;
• acesso mediante cadastro e liberação remota;
• modelo híbrido, com confirmação documental e orientação digital.

5.4. Verificação de identidade

Para fins de segurança, conformidade condominial, prevenção à fraude ou cumprimento de exigências legais, o hóspede poderá ser obrigado a:

• apresentar documento oficial com foto;
• informar previamente dados de todos os ocupantes;
• enviar nome completo, CPF, passaporte, data de nascimento, placa de veículo ou outros dados razoavelmente necessários;
• concluir verificação adicional de identidade;
• atender exigência de idade mínima do imóvel;
• assinar contrato complementar de locação por temporada, quando aplicável.

Se tais exigências tiverem sido informadas de forma clara antes da reserva ou em momento operacionalmente razoável antes da chegada, o seu descumprimento poderá impedir o acesso ao imóvel ou resultar em atraso do check-in, sem prejuízo da aplicação das políticas financeiras e de cancelamento cabíveis.

5.5. Cadastro em portaria, condomínio ou administração

Quando o imóvel estiver inserido em condomínio, empreendimento com controle de acesso, marina, resort, associação residencial, clube ou estrutura semelhante, o hóspede poderá precisar cumprir cadastro prévio e regras locais para entrada de pessoas, veículos, staff, pets ou prestadores autorizados.

O anfitrião é responsável por informar com antecedência razoável tais exigências e por cooperar para que o acesso seja viabilizado nos termos da reserva.

6. Early check-in

O early check-in poderá ser permitido quando houver disponibilidade operacional, preparação adequada do imóvel, aceitação do anfitrião e inexistência de conflito com reserva anterior.

O early check-in:

• não constitui direito automático do hóspede;
• poderá depender de solicitação prévia e confirmação expressa;
• poderá gerar cobrança adicional, quando isso estiver previsto no anúncio ou for informado antes da confirmação;
• não altera, por si só, a política de cancelamento, danos ou reembolso aplicável.

Se o early check-in não for confirmado, o hóspede deverá observar o horário regular da entrada.

7. Atraso do hóspede no check-in

O hóspede deverá informar, sempre que possível, eventual atraso relevante em relação ao horário previsto de chegada.

Se o imóvel operar com entrega presencial, concierge, portaria limitada ou janela restrita de recepção, atrasos significativos poderão comprometer a entrada imediata, especialmente quando:

• o horário de atendimento estiver encerrado;
• houver dependência de equipe local;
• o condomínio exigir entrada em janela específica;
• a reserva estiver sujeita a regras rígidas de acesso.

O anfitrião deverá agir com razoabilidade e boa-fé para viabilizar a entrada, sempre que operacionalmente possível.

8. No-show e check-in não concluído

Poderá ser caracterizado no-show quando o hóspede:

• não comparecer ao imóvel na janela razoável de chegada sem comunicação suficiente;
• não concluir exigências indispensáveis de acesso previamente informadas;
• deixar de responder a orientações essenciais de entrada em tempo hábil;
• abandonar o procedimento de ingresso sem justificativa aceita pela plataforma.

Se o no-show decorrer de culpa do hóspede, aplicar-se-ão as regras da política de cancelamento e reembolso.

Se a não realização do check-in decorrer de culpa do anfitrião, imóvel indisponível, negativa indevida de acesso, informação operacional insuficiente, ausência de suporte mínimo ou divergência material da oferta, a plataforma poderá tratar o caso como falha da hospedagem, com as consequências cabíveis para reembolso, retenção de repasse ou medidas administrativas.

9. Impossibilidade de acesso ao imóvel

Será considerada impossibilidade de acesso relevante, entre outras hipóteses:

• ausência de chaves, códigos ou meios funcionais de entrada;
• smart lock, cofre, fechadura eletrônica ou sistema de acesso com falha sem solução razoável;
• portaria sem autorização válida de entrada do hóspede regularmente identificado;
• ausência de resposta do anfitrião ou de seu representante em momento crítico de ingresso;
• imóvel ocupado por terceiros, indisponível ou não preparado para hospedagem;
• recusa de entrada por exigência não informada anteriormente e que inviabilize materialmente a hospedagem.

Nessas hipóteses, a plataforma poderá analisar o caso de forma prioritária e adotar medidas como:

• tentativa de reestabelecimento do acesso;
• apoio de comunicação com o anfitrião;
• remarcação ou realocação, quando possível;
• reembolso integral ou parcial;
• retenção do repasse ao anfitrião;
• suspensão ou revisão do anúncio.

10. Acesso ao imóvel durante a estadia

10.1. Limitação de uso

O hóspede terá direito de acesso e uso do imóvel nos limites da reserva confirmada, das regras da casa e das áreas efetivamente disponibilizadas no anúncio.

Áreas técnicas, depósitos, dependências privadas, armários trancados, áreas de staff, garagem restrita, marina, heliponto, adega, ambientes de manutenção, espaços compartilhados ou setores não anunciados como parte da hospedagem poderão permanecer restritos.

10.2. Visitantes externos

A entrada de visitantes externos, convidados, fornecedores, motoristas, seguranças, chefs, babás, fotógrafos, equipes de apoio ou qualquer terceiro durante a estadia poderá depender de autorização prévia do anfitrião e do cumprimento das regras do imóvel e do condomínio.

10.3. Staff próprio do hóspede

Em imóveis de luxo, o hóspede poderá solicitar ingresso de staff próprio, como chef, governança, segurança, motorista ou equipe de apoio. Esse ingresso poderá depender de:

• autorização expressa do anfitrião;
• cadastro prévio dos profissionais;
• adequação às regras do imóvel;
• limitação de horários e áreas de circulação;
• aceitação de custos adicionais, quando aplicável e previamente informados.

11. Reentrada, chaves, códigos e credenciais

O hóspede é responsável por guardar com diligência:

• chaves físicas;
• cartões de acesso;
• tags;
• controles remotos;
• senhas temporárias;
• códigos de smart lock;
• credenciais de garagem ou acesso interno.

É vedado ao hóspede:

• duplicar chaves sem autorização;
• compartilhar códigos com terceiros não autorizados;
• divulgar dados de acesso publicamente;
• utilizar credenciais fora dos limites da estadia;
• manter posse indevida de acessos após o check-out.

Perda, extravio, retenção indevida ou uso inadequado de credenciais poderá gerar cobrança de custos de substituição, reconfiguração, suporte emergencial ou reforço de segurança, quando devidamente comprovados.

12. Acesso do anfitrião ao imóvel durante a reserva

O anfitrião não deverá acessar o imóvel durante a hospedagem sem fundamento legítimo, necessidade operacional razoável ou consentimento do hóspede, exceto em situações urgentes de segurança, manutenção emergencial, risco ao patrimônio, exigência legal ou outras hipóteses justificáveis.

Quando houver necessidade de acesso legítimo durante a estadia, o anfitrião deverá, sempre que possível:

• comunicar o hóspede com antecedência razoável;
• limitar a intervenção ao estritamente necessário;
• preservar privacidade, discrição e conforto do usuário.

13. Check-out

13.1. Conceito

Check-out é o encerramento regular da hospedagem, com desocupação do imóvel, devolução ou desativação dos meios de acesso e observância das condições de saída aplicáveis.

13.2. Horário padrão

Cada imóvel poderá estabelecer horário próprio de check-out. Na ausência de previsão específica, o hóspede deverá observar o horário informado no anúncio, na confirmação da reserva ou nos canais oficiais da plataforma.

13.3. Obrigações do hóspede no check-out

Ao final da estadia, o hóspede deverá:

• deixar o imóvel desocupado no horário devido;
• devolver chaves, tags, cartões, controles e demais itens de acesso, quando aplicável;
• seguir orientações razoáveis de saída e fechamento do imóvel;
• não deixar objetos perigosos, lixo excessivo, portas abertas, equipamentos ligados desnecessariamente ou situação de risco evidente;
• comunicar incidentes ocorridos durante a estadia que ainda não tenham sido reportados.

13.4. Late check-out

O late check-out dependerá de disponibilidade, ausência de conflito com a reserva seguinte, possibilidade operacional de limpeza e autorização expressa do anfitrião.

O late check-out:

• não constitui direito automático do hóspede;
• poderá gerar cobrança adicional, se previamente informada ou aceita;
• poderá ser negado quando comprometer a operação do imóvel.

14. Permanência indevida após o check-out

Se o hóspede permanecer no imóvel após o horário autorizado sem anuência expressa, a plataforma e/ou o anfitrião poderão adotar medidas proporcionais, incluindo:

• cobrança adicional por uso excedente;
• cobrança de custos operacionais causados à próxima reserva;
• acionamento da garantia ou caução, quando cabível;
• medidas de suporte e regularização;
• reporte interno do incidente;
• outras medidas compatíveis com a legislação e com as políticas da plataforma.

15. Regras especiais para imóveis de luxo

Em razão do posicionamento da plataforma e do padrão dos imóveis anunciados, propriedades de alto padrão poderão prever protocolos adicionais de acesso, inclusive:

• recepção personalizada por concierge;
• conferência documental reforçada;
• cadastro antecipado de veículos, embarcações, staff e visitantes autorizados;
• inventário de entrada e saída;
• assinatura de termo complementar;
• controle especial de áreas sensíveis, adegas, obras de arte, automação, marina, pier, heliponto, beach service, clube privativo ou áreas de uso restrito;
• janelas rígidas de entrada e saída em razão de segurança patrimonial ou governança operacional.

Tais condições deverão ser informadas com clareza ao hóspede antes da estadia, na medida do necessário à decisão de reserva e à execução da hospedagem.

16. Falhas operacionais e suporte

Se houver dificuldade de entrada, atraso relevante, falha de acesso, indisponibilidade de suporte, ausência de instrução essencial ou problema de saída relacionado ao imóvel, hóspedes e anfitriões deverão utilizar, sempre que possível, os canais oficiais da plataforma para registro e assistência.

A plataforma poderá solicitar:

• comprovantes de horário e localização;
• mensagens trocadas entre as partes;
• fotos, vídeos ou registros do sistema de acesso;
• documentos de identificação;
• qualquer outro elemento necessário para análise administrativa do caso.

17. Relação com cancelamentos, reembolsos e pagamento ao anfitrião

Questões relacionadas a atraso grave de acesso, negativa indevida de entrada, imóvel indisponível, falha relevante de check-in, disputa no início da estadia ou encerramento prematuro da hospedagem poderão impactar:

• a confirmação do check-in;
• a elegibilidade do anfitrião ao repasse;
• a retenção de valores pela plataforma;
• reembolso parcial ou integral ao hóspede;
• remarcação ou realocação, quando cabível;
• aplicação de medidas administrativas ao anúncio ou à conta.

A existência de problema relevante de acesso poderá justificar a não liberação do valor ao anfitrião até a conclusão da análise, preservando-se a regra central de que a hospedagem somente será paga ao anfitrião após o check-in, jamais antes.

18. Fraude, abuso e uso indevido do acesso

A plataforma poderá restringir funcionalidades, suspender contas, cancelar reservas, reter valores, limitar acessos ou adotar outras medidas quando identificar:

• uso de identidade falsa;
• tentativa de ingresso por pessoa não autorizada;
• compartilhamento indevido de códigos ou chaves;
• burla de portaria, recepção, condomínio ou controle de acesso;
• alegação falsa de negativa de entrada;
• recusa indevida e abusiva de acesso por parte do anfitrião;
• qualquer conduta que comprometa a segurança da estadia, do imóvel, da vizinhança ou da plataforma.

19. Alterações desta Política

A Mercado de Luxo Comércio Eletrônico Ltda. poderá alterar esta Política a qualquer tempo para refletir mudanças legais, regulatórias, operacionais, comerciais, tecnológicas ou de segurança.

A versão vigente será sempre aquela disponibilizada no site na data da consulta, aplicando-se às novas reservas a partir de sua publicação, ressalvadas as condições já aceitas em transações anteriores, quando juridicamente cabível.

20. Cláusula de aceite eletrônico

Ao clicar em campos como “Li e aceito”, “Continuar”, “Reservar”, “Confirmar reserva”, “Publicar anúncio”, “Salvar e prosseguir” ou qualquer outro mecanismo eletrônico de concordância, o usuário manifesta sua vontade livre, informada e inequívoca de aderir integralmente a esta Política de Check-in, Check-out e Acesso ao Imóvel.

O aceite eletrônico terá a mesma validade, eficácia e força vinculante de uma assinatura física ou manifestação formal por escrito, produzindo todos os efeitos jurídicos cabíveis.

O usuário reconhece que logs de acesso, registros eletrônicos, data, hora, IP, identificadores de dispositivo, histórico de versões e demais evidências digitais poderão ser utilizados como prova da concordância e da formalização das ocorrências e operações relacionadas ao ingresso, permanência e saída do imóvel.

21. Disposições finais

Esta Política deverá ser lida em conjunto com os Termos de Uso, a Política de Reservas e Taxas, a Política de Cancelamento e Reembolso, a Política de Pagamento e Liberação de Valores ao Anfitrião, a Política de Danos, Caução e Regras da Casa, a Política de Privacidade, a Política de Cookies, as regras específicas do anúncio e eventuais contratos complementares aplicáveis.

A eventual tolerância quanto ao descumprimento de qualquer disposição desta Política será interpretada como mera liberalidade, não constituindo renúncia de direito, novação ou alteração contratual.

Se qualquer cláusula desta Política for considerada inválida, ilegal ou inexequível, as demais permanecerão em pleno vigor e efeito.

22. Contato

Em caso de dúvidas, solicitações ou controvérsias relacionadas a check-in, check-out, entrega de acesso, portaria, self check-in, cadastro de hóspedes, atraso, no-show, negativa de entrada, permanência indevida ou liberação do pagamento ao anfitrião, hóspedes e anfitriões poderão utilizar os canais oficiais de atendimento disponibilizados pela Mercado de Luxo Comércio Eletrônico Ltda. no site.